• 一、信息系統(tǒng)服務(wù)業(yè)及發(fā)展
• 二、信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的概念及發(fā)展
• 三、信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的概念和發(fā)展
• • IT服務(wù)管理（ITSM)
• 四、信息技術(shù)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)和框架
• • IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（ITSS）

一、信息系統(tǒng)服務(wù)業(yè)及發(fā)展

總結(jié)：前景很好

二、信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的概念及發(fā)展

信息系統(tǒng)工程監(jiān)理活動的主要內(nèi)容是：“四控、三管、一協(xié)調(diào)”。

四控：

• 信息系統(tǒng)工程的投資控制
• 信息系統(tǒng)工程的進(jìn)度控制
• 信息系統(tǒng)工程的質(zhì)量控制
• 信息系統(tǒng)工程的變更控制

三管：

• 信息系統(tǒng)工程的合同管理
• 信息系統(tǒng)工程的信息管理
• 信息系統(tǒng)工程的安全管理

一協(xié)調(diào)：
在項目執(zhí)行過程中，有效協(xié)調(diào)建設(shè)單位、承建單位，以及各相關(guān)單位的關(guān)系。

下列信息系統(tǒng)工程應(yīng)當(dāng)實施監(jiān)理：
(1)國家級、省部級、地市級的信息系統(tǒng)工程。

(2)使用國家政策性銀行或者國有商業(yè)銀行貸款，規(guī)定需要實施監(jiān)理的信息系統(tǒng)工程。

(3)使用國家財政性資金的信息系統(tǒng)工程。

(4)涉及國家安全、生產(chǎn)安全的信息系統(tǒng)工程。

(5)國家法律、法規(guī)規(guī)定的應(yīng)當(dāng)實施監(jiān)理的其他信息系統(tǒng)工程。

按我國工程建設(shè)監(jiān)理的有關(guān)規(guī)定，工程建設(shè)監(jiān)理的依據(jù)是國家批準(zhǔn)的工程項目建設(shè)文件、有關(guān)工程建設(shè)的法律、法規(guī)和工程建設(shè)監(jiān)理合同及其他工程建設(shè)合同：

1：法律，主要是指與工程建設(shè)活動有關(guān)的法律。如《中華人民共和國建筑法》、《合同法》、《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》等。

2.法規(guī)主要包括：1)國務(wù)院制定的行政法規(guī)，如《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》等；2)省級人大及常委會、省所在市人大及常委會，國務(wù)院批準(zhǔn)的較大的市人大及常委會制定的地方性法規(guī)。

3.國家批準(zhǔn)的工程項目建設(shè)文件，主要包括建設(shè)計劃、規(guī)劃、設(shè)計文件等。這既是政府有關(guān)部門對工程建設(shè)進(jìn)行審查、控制的結(jié)果，是一種許可，也是工程實施的依據(jù)。

4.依法簽定的各種工程建設(shè)合同/是工程建設(shè)監(jiān)理工作具體控制工程投資、質(zhì)量、進(jìn)度的主要依據(jù)。監(jiān)理工程師以此為尺度嚴(yán)格監(jiān)理，并努力達(dá)到工程實施的依據(jù)。監(jiān)理單位必須依據(jù)監(jiān)理委托合同中的授權(quán)行事。

三、信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的概念和發(fā)展

★《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》(GB/T29264-2012)中，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)給出的定義是“應(yīng)用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，對其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)”其將運(yùn)行維護(hù)服務(wù)分成六類：

• 基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維 (電力、空調(diào)、消防、安防等)

• 硬件運(yùn)維服務(wù) (網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲、桌面設(shè)備等)

  軟件運(yùn)維服務(wù) (基礎(chǔ)軟件、支撐軟件、應(yīng)用軟件)

• 安全運(yùn)維服務(wù) (安全巡檢、加固、脆弱性檢查、滲透性測試、安全風(fēng)險評估、應(yīng)急保障等服務(wù))
  運(yùn)維管理服務(wù)(整體承擔(dān)基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件、安全等綜合性運(yùn)維而提供的管理服務(wù))

  其他運(yùn)行維護(hù)服務(wù)(數(shù)據(jù)遷移服務(wù)、應(yīng)用遷移服務(wù)、機(jī)房或設(shè)備搬遷服務(wù)等)

IT服務(wù)管理（ITSM)

IT服務(wù)管理(ITSM) 是一套幫助組織對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。ITS M是一套通過服務(wù)級別協(xié)議(SLA) 來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程， 它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等。

IT服務(wù)管理(ITSM) 的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。

ITSM是要把IT部門從成本中心轉(zhuǎn)為服務(wù)中心和利潤中心； 由以職能為中心轉(zhuǎn)為流程為中心。

實施ITSM的根本目標(biāo)有以下三個：
(1)以客戶為中心提供IT服務(wù)。

(2)提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)。

(3)提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計價的。

IT服務(wù)管理日常管理解析
服務(wù)級別管理：
指對一個組織的服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵績效指標(biāo)的監(jiān)視和管理。通常與客戶通過服務(wù)級別協(xié)議來落地。
服務(wù)級別協(xié)議(SLA)：
是指提供服務(wù)的企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。
典型的服務(wù)級別協(xié)議包括下列內(nèi)容：
參與各方對所提供服務(wù)及協(xié)議有效期限的規(guī)定；

服務(wù)提供期間的時間規(guī)定，包括測試、維護(hù)和升級

對用戶數(shù)量、地點(diǎn)以及/或提供的相應(yīng)硬件的服務(wù)的規(guī)定；

服務(wù)的等級規(guī)定，服務(wù)人員的類別規(guī)定。

對故障報告流程的說明，包括故障升級到更高水平支持的條件。應(yīng)包括對故障報告期望的應(yīng)答時間的規(guī)定；

對變更請求流程的說明?？赡馨ㄍ瓿衫械淖兏埱蟮钠谕麜r間。

對服務(wù)級別目標(biāo)的規(guī)定；與服務(wù)相關(guān)的收費(fèi)規(guī)定；
用戶責(zé)任的規(guī)定(用戶培訓(xùn)、確保正確的桌面配置、沒有不必要的軟件、沒有妨礙變更管理流程等)。

對解決與服務(wù)相關(guān)的不同意見的流程說明。

如：7*24小時的服務(wù)等級，服務(wù)響應(yīng)時間不超過30分鐘，中斷時間不超過20分鐘，明確的服務(wù)人員類別等。

IT服務(wù)管理日常管理解析

IT服務(wù)管理
ITSM面向IT管理， 以服務(wù)為中心， 而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理(ERP、CRM等為面向業(yè)務(wù)管理)

服務(wù)的本質(zhì)和要求是什么?

–質(zhì)優(yōu)價廉地滿足需求。

不是更好、更快的修好機(jī)器或修復(fù)BUG， 而是更好、更快的滿足需求。這也是ITSM與傳統(tǒng)IT管理的本質(zhì)不同。

――服務(wù)不斷改進(jìn)。不是僅憑經(jīng)驗和個人熱情。出問題要找一個系統(tǒng)(體系、流程、制度)，而不是到處找人。系統(tǒng)才是可以可不斷完善的，持續(xù)改進(jìn)的。

四、信息技術(shù)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)和框架

IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（ITSS）

IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系ITSS（information Technology Service Standard，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），包含了IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理等生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管理、治理及外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的信息技術(shù)服務(wù)。

一、組成要素：IT服務(wù)由人員(People) 、流程(Process) 、技術(shù)(Technology) 和資源(Resource) 組成， 簡稱PPTR。其中：

1.人員：指提供IT服務(wù)所需的人員及其知識、經(jīng)驗和技能要求；

2.流程：指提供IT服務(wù)時，合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動；

3.技術(shù)：指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力；

4.資源：指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。

二、生命周期：規(guī)劃設(shè)計(系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計)、部署實施(建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案)、服務(wù)運(yùn)營(管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員等)、持續(xù)改進(jìn)(定期評審、提出改進(jìn)方案、重新規(guī)劃)、監(jiān)督管理(服務(wù)質(zhì)量評價、監(jiān)督和績效評估)