客戶(hù)服務(wù)是一種以客戶(hù)為中心的服務(wù)模式，旨在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和可持續(xù)發(fā)展。在客戶(hù)服務(wù)中，企業(yè)需要了解客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，解決客戶(hù)問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

客戶(hù)服務(wù)可以通過(guò)多種渠道進(jìn)行，包括電話(huà)、電子郵件、短信、社交媒體等。客戶(hù)服務(wù)人員需要具備良好的溝通技巧、服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等，能夠快速、準(zhǔn)確地解決客戶(hù)問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在客戶(hù)服務(wù)中，企業(yè)需要建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系，包括客戶(hù)服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等，以確?？蛻?hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。同時(shí)，企業(yè)還需要建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制，包括客戶(hù)信息管理、客戶(hù)溝通渠道管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等，以保持與客戶(hù)的良好關(guān)系。

1.智能客服系統(tǒng)的產(chǎn)生背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)的發(fā)展，客服系統(tǒng)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)呼叫中心軟件、PC網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服到云客服+客服機(jī)器人的智能客服階段的演變。這種技術(shù)進(jìn)步使得客服系統(tǒng)不僅可以通過(guò)電話(huà)進(jìn)行溝通，還可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)等多種渠道進(jìn)行交互。

智能客服作為人工智能領(lǐng)域下的產(chǎn)物，其誕生的出發(fā)點(diǎn)是為了解決問(wèn)題和提升人類(lèi)生活品質(zhì)。隨著互聯(lián)網(wǎng)深入人們的日常生活，大眾消費(fèi)者的行為模式和生活方式也發(fā)生了變化，這使得客服需求更加多元化和個(gè)性化。

近年來(lái)，實(shí)體客服機(jī)器人開(kāi)始出現(xiàn)在銀行辦公廳、電信商務(wù)廳等場(chǎng)合，形成了網(wǎng)絡(luò)智能客服、電話(huà)智能客服、實(shí)體客服機(jī)器人綜合智能客服系統(tǒng)，這初步形成了一種新的產(chǎn)業(yè)形式。

客服行業(yè)的特點(diǎn)使其成為人工智能在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的首發(fā)陣地。人工智能的落地需要大量的數(shù)據(jù)“滋養(yǎng)”，而客服行業(yè)正好提供了這樣的機(jī)會(huì)。通過(guò)不斷積累和擴(kuò)大的知識(shí)庫(kù)，以及持續(xù)自動(dòng)調(diào)優(yōu)的機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)，智能客服不僅能回答客戶(hù)常見(jiàn)的各種問(wèn)題，還能基于客戶(hù)的行為數(shù)據(jù)、價(jià)值數(shù)據(jù)等變量進(jìn)行更精準(zhǔn)的服務(wù)。

2.智能客服系統(tǒng)的特點(diǎn)

另外智能客服系統(tǒng)的特點(diǎn)主要還包括以下幾個(gè)方面：

1. 自動(dòng)化功能：智能客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)全天候自動(dòng)化服務(wù)，可以在任何時(shí)間回答用戶(hù)的問(wèn)題，減輕人工客服的工作壓力。
2. 智能化程度高：對(duì)于重復(fù)性和機(jī)械性較強(qiáng)的問(wèn)題，智能客服系統(tǒng)可以根據(jù)設(shè)置好的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行答案匹配，快速回答用戶(hù)問(wèn)題。
3. 自主學(xué)習(xí)：智能客服系統(tǒng)能夠在不同領(lǐng)域、不同場(chǎng)景中不斷更新各種豐富的知識(shí)庫(kù)，提高回答的準(zhǔn)確性和效率。
4. 智能化分析：智能客服系統(tǒng)能夠?qū)γ看螘?huì)話(huà)進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，并生成分析報(bào)告，幫助企業(yè)了解客戶(hù)需求和行為。
5. 安全性能穩(wěn)定：智能客服系統(tǒng)采用國(guó)家權(quán)威檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)信息加密技術(shù)做了雙層保護(hù)，確保用戶(hù)信息安全。
6. 基礎(chǔ)信息安全：智能客服系統(tǒng)采用國(guó)家權(quán)威檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)信息加密技術(shù)做了雙層保護(hù)，即采用多級(jí)加密傳輸。
7. 語(yǔ)義識(shí)別（ASR）：智能客服系統(tǒng)采用了多種語(yǔ)音識(shí)別方式，可以根據(jù)客戶(hù)的關(guān)鍵字識(shí)別語(yǔ)義，給客戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
8. 自然語(yǔ)言處理（NLP）：智能客服系統(tǒng)能夠讓計(jì)算機(jī)正確地回答問(wèn)題來(lái)實(shí)現(xiàn)某些特定任務(wù)，如深度學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)或者自我學(xué)習(xí)等。
9. 語(yǔ)音合成（TTS）：智能客服系統(tǒng)可以將文本合成聲音，通過(guò)語(yǔ)音合成播放給坐席聽(tīng)的形式。
10. 自然語(yǔ)言理解：智能客服系統(tǒng)利用TTS技術(shù)，可以將文本變得更加生硬，但又不需要太多復(fù)雜的操作。
11. 多輪會(huì)話(huà)技術(shù)：智能客服系統(tǒng)在溝通前需要做很多工作，因此具備這項(xiàng)功能，當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，只需按照設(shè)置好的場(chǎng)景跟進(jìn)客戶(hù)即可。
12. 深度學(xué)習(xí)：通過(guò)深度訓(xùn)練，智能客服系統(tǒng)能夠自己維護(hù)、糾錯(cuò)、補(bǔ)充句子，對(duì)每次對(duì)話(huà)都做到毫秒級(jí)響應(yīng)。
13. 多線(xiàn)路群呼：智能客服系統(tǒng)支持外顯指定地區(qū)的歸屬地號(hào)碼。
14. 知識(shí)命中率高達(dá)90%：智能電銷(xiāo)機(jī)器人可以幫助企業(yè)快速篩選優(yōu)質(zhì)意向客戶(hù)，節(jié)省90%-95%的人力成本。

智能客服系統(tǒng)具有自動(dòng)化、智能化、自主學(xué)習(xí)、安全穩(wěn)定等特點(diǎn)，能夠提高客戶(hù)服務(wù)效率和質(zhì)量，降低企業(yè)成本和資源消耗。

3.智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用場(chǎng)景

智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用場(chǎng)景多樣化，受到客戶(hù)企業(yè)規(guī)模和所屬行業(yè)的影響。例如，教育行業(yè)關(guān)注產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)輔助能力、金融行業(yè)關(guān)注產(chǎn)品的安全穩(wěn)定性、電商行業(yè)關(guān)注產(chǎn)品的渠道多樣性。

在售前接待場(chǎng)景中，智能客服機(jī)器人采用以獲取銷(xiāo)售線(xiàn)索為任務(wù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)型智能客服機(jī)器人幫助企業(yè)提高獲客轉(zhuǎn)化能力。而在售后場(chǎng)景中，智能客服機(jī)器人具備7*24在線(xiàn)的天然優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)提供更高效低成本的售后服務(wù)支持。

另外，智能客服系統(tǒng)還廣泛應(yīng)用于其他多個(gè)領(lǐng)域，包括醫(yī)療、電商、金融、教育、政企服務(wù)等行業(yè)。在實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互數(shù)據(jù)分析的同時(shí)，也幫助企業(yè)了解用戶(hù)，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)效果。此外，智能語(yǔ)音客服是AI在客服行業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用。

目前，我們按照服務(wù)的群體進(jìn)行劃分，智能客服落地場(chǎng)景大體可以分為以下四類(lèi)：面向用戶(hù)、面向座席、面向商家和面向員工。這有助于提升用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，改善人工座席的工作體驗(yàn)，降低商家回復(fù)的費(fèi)力度，以及提升辦公效率。

4.智能客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

智能客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 提高效率：智能客服系統(tǒng)能夠快速地回答客戶(hù)問(wèn)題，減少人工客服的工作量，提高客戶(hù)服務(wù)效率。
2. 降低成本：智能客服系統(tǒng)可以減少人工客服的工作量，企業(yè)可以減少雇傭人力，降低成本。
3. 增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)：智能客服系統(tǒng)能夠快速、準(zhǔn)確地解決客戶(hù)問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)。
4. 智能化管理：智能客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)智能化管理，包括客戶(hù)信息管理、服務(wù)流程管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等，提高管理效率。
5. 自動(dòng)化回復(fù)：智能客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化回復(fù)，減少人工干預(yù)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
6. 個(gè)性化服務(wù)：智能客服系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶(hù)需求提供個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。
7. 多種渠道接入：智能客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)多種渠道接入，包括電話(huà)、短信、郵件、社交媒體等，方便客戶(hù)獲取服務(wù)。
8. 數(shù)據(jù)挖掘與分析：智能客服系統(tǒng)能夠收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與分析，為企業(yè)提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)支持。
9. 24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)：智能客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，方便客戶(hù)隨時(shí)獲取服務(wù)。
10. 提高服務(wù)質(zhì)量與效率：智能客服系統(tǒng)通過(guò)流程化、自動(dòng)化的方式，讓整個(gè)服務(wù)流程更加高效、準(zhǔn)確，從而提高服務(wù)質(zhì)量與效率。

智能客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于提高效率、降低成本、增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)、智能化管理、自動(dòng)化回復(fù)、個(gè)性化服務(wù)、多種渠道接入、數(shù)據(jù)挖掘與分析以及24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)等。這些優(yōu)勢(shì)能夠幫助企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)水平，提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。