做蝦網(wǎng)站該起啥名好百度指數(shù)關(guān)鍵詞工具
自2017年以來(lái)，千禧一代已成為全球人口最多的一代。如果您的企業(yè)還沒(méi)有準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)這一變化帶來(lái)的挑戰(zhàn)，那么是時(shí)候加快這一進(jìn)程了。
毫不奇怪，千禧一代癡迷于智能手機(jī)和技術(shù)。他們具有流動(dòng)性，期望與他們互動(dòng)的品牌能夠即時(shí)高效。
但如果千禧一代討厭一件事，那就是使用手機(jī)尋求支持。
根據(jù)Salesforce 的一項(xiàng)調(diào)查，幾乎：
89% 的千禧一代在致電尋求客戶服務(wù)之前使用搜索引擎尋找答案
其中 67% 的人在過(guò)去一年中提高了對(duì)客戶支持的期望
78% 的千禧一代客戶在一次糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)后已將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方
這些數(shù)字不言而喻。您必須以最少的人際互動(dòng)為客戶提供出色的支持，以讓他們對(duì)您的產(chǎn)品著迷。
您需要向他們提供清晰的說(shuō)明、易于遵循的用戶手冊(cè)以及詳盡的常見(jiàn)問(wèn)題解答 - 所有這些都包含在現(xiàn)代且直觀的產(chǎn)品中。
換句話說(shuō)，您的客戶必須能夠訪問(wèn)用戶友好的知識(shí)庫(kù)，他們可以在其中快速找到答案，而無(wú)需外部幫助。
對(duì)于在數(shù)字設(shè)備的包圍下長(zhǎng)大的一代人來(lái)說(shuō)，實(shí)施自助服務(wù)支持是必須的。千禧一代對(duì)品牌抱有很高的期望，無(wú)論他們是出于個(gè)人目的還是工作目的尋找信息。
這種方法可以幫助您提高各代人的客戶保留率，包括嬰兒潮一代和 Z 世代。
這里還有一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)的重要性。
人們需要即時(shí)幫助
- 70% 的客戶更喜歡使用公司網(wǎng)站來(lái)獲取問(wèn)題的答案，而不是使用電話或電子郵件（ 今日社交媒體）
事實(shí)：沒(méi)有人喜歡根據(jù)錄音信息撥打號(hào)碼，希望與人取得聯(lián)系。
BBC 2009 年進(jìn)行的一項(xiàng)客戶服務(wù)測(cè)試顯示，英國(guó)一些最大的通信公司的客戶服務(wù)熱線需要等待長(zhǎng)達(dá) 24 分鐘。
如今，對(duì)于想要提高客戶保留率的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些數(shù)字是不可想象的。
打電話或?qū)戦L(zhǎng)電子郵件不太適合現(xiàn)代客戶。無(wú)論您銷售什么軟件，您都需要讓人們能夠立即訪問(wèn)信息。
- 31% 的客戶希望即時(shí)在線幫助，而 40% 的客戶希望在 5 分鐘內(nèi)獲得幫助（ Econsultancy ）
為了滿足如此高的期望，您需要一個(gè)以客戶為中心的直觀知識(shí)庫(kù)。
創(chuàng)建常見(jiàn)問(wèn)題解答頁(yè)面可以讓客戶或用戶從任何設(shè)備輕松訪問(wèn)。此外，訪問(wèn)者應(yīng)該能夠單獨(dú)瀏覽各種主題，以獲得他們正在尋找的答案。
您必須創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)門(mén)戶，客戶可以根據(jù)他們的品牌歷史獲得個(gè)性化體驗(yàn)。
您的知識(shí)庫(kù)應(yīng)該具有內(nèi)置的見(jiàn)解，使您能夠分析以前的交互。使用這些數(shù)據(jù)為所有可能的問(wèn)題提供準(zhǔn)確的答案并改善客戶體驗(yàn)。
這樣，您的客戶就不必再回來(lái)與您的品牌進(jìn)行第二次互動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題。
支持統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
- 57%的電話來(lái)自首先訪問(wèn)公司網(wǎng)站的客戶（哈佛商業(yè)評(píng)論）
這對(duì)生意不利。如果您的客戶在訪問(wèn)您的網(wǎng)站后必須尋求技術(shù)支持，您就有可能將他們輸給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
建立公司知識(shí)庫(kù)是邁向更好的客戶服務(wù)的第一步。但您需要定期更新內(nèi)容以保持相關(guān)性。
進(jìn)行關(guān)鍵詞研究，了解客戶在您的知識(shí)庫(kù)中尋找什么。這樣，您可以優(yōu)化內(nèi)容，幫助用戶更快地瀏覽您的網(wǎng)站。
僅僅上傳內(nèi)容不足以提供出色的客戶體驗(yàn)。
- 36% 的客戶表示公司應(yīng)該改進(jìn)其搜索功能和網(wǎng)站可用性（ Oracle 研究）
許多公司鼓勵(lì)客戶檢查拼寫(xiě)或使用更具體的關(guān)鍵字以使搜索更容易。
這種方法將責(zé)任留給了客戶，并且不會(huì)改善用戶體驗(yàn)。
通過(guò)提供殺手級(jí)搜索引擎，即使您的客戶拼寫(xiě)錯(cuò)誤的單詞或忘記您產(chǎn)品的確切名稱，也可以提供結(jié)果，讓他們的事情變得更容易。
客戶更喜歡使用知識(shí)庫(kù)來(lái)獲取答案
- 51% 的客戶更喜歡通過(guò)知識(shí)庫(kù)提供技術(shù)支持（ Econsultancy ）
隨著新技術(shù)幫助創(chuàng)建更具交互性和易于使用的知識(shí)庫(kù)，這個(gè)數(shù)字還在不斷增長(zhǎng)。
服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)作為一個(gè)組織良好的有用工具，24/7，隨時(shí)隨地可用。
您的客戶可以隨時(shí)直接通過(guò)智能手機(jī)獲得技術(shù)支持。如果您是一家跨國(guó)公司，客戶分布在不同時(shí)區(qū)，那么這是一個(gè)巨大的優(yōu)勢(shì)。
- 40% 的客戶更喜歡自助服務(wù)而不是人際接觸（ 福布斯）
大多數(shù)客戶只是喜歡他們的隱私。或者他們不想在提問(wèn)時(shí)顯得很愚蠢。
有時(shí)，以前與無(wú)聊或粗魯?shù)暮艚兄行慕泳€員（不一定來(lái)自您的公司）的經(jīng)歷會(huì)阻止人們尋求幫助。
創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)，讓您有機(jī)會(huì)利用客戶主導(dǎo)的渠道為客戶提供答案。
這樣，人們就會(huì)對(duì)使用您的產(chǎn)品充滿信心，您也會(huì)贏得他們的信任。
- 如果在線知識(shí)庫(kù)可用且適合他們的需求，91% 的客戶會(huì)使用該知識(shí)庫(kù)（ 今日社交媒體）
知識(shí)庫(kù)軟件意味著更快的客戶服務(wù)。時(shí)期。
人們可以在需要時(shí)得到答案，而無(wú)需浪費(fèi)時(shí)間尋找聯(lián)系信息、打電話或發(fā)送電子郵件。
如果您集中精力改進(jìn)產(chǎn)品以滿足客戶的期望，則更有可能獲得滿意的客戶。
知識(shí)庫(kù)將您的業(yè)務(wù)提升到一個(gè)新的水平
- 只需改進(jìn)“幫助”部分即可將呼叫次數(shù)減少 5%（ 《哈佛商業(yè)評(píng)論》）
您的客戶遇到的許多問(wèn)題都可以通過(guò) 300 字或更少的解釋來(lái)解決。
而且，一旦您寫(xiě)下答案，所有處理同一問(wèn)題的客戶都可以在線獲取指示。
這樣，您就可以減少門(mén)票數(shù)量，這意味著您可以降低成本并提高效率。
通過(guò)將舊的常見(jiàn)問(wèn)題解答部分轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代知識(shí)庫(kù)，您可以跟上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（甚至領(lǐng)先于他們）。
- 54% 提供網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)自助服務(wù)的公司的網(wǎng)站流量有所增加（ Destination CRM ）
優(yōu)化的知識(shí)庫(kù)可以提高您的搜索引擎優(yōu)化，因?yàn)樵絹?lái)越多的人直接在您的網(wǎng)站上找到答案。
如果您為用戶提供高質(zhì)量的內(nèi)容，他們就不會(huì)在其他地方尋找答案。他們會(huì)花時(shí)間在您的網(wǎng)站上，希望了解更多有關(guān)他們感興趣的主題的信息。
這種客戶行為意味著較低的跳出率和增加的頁(yè)面停留時(shí)間，這向 Google 表明您的網(wǎng)站是可靠的信息來(lái)源。
- 保留率增長(zhǎng) 5% 可使利潤(rùn)增加高達(dá) 95%（ 小型企業(yè)趨勢(shì)）
當(dāng)您希望留住客戶時(shí)，客戶服務(wù)至關(guān)重要。
你給予他們的越多，建立長(zhǎng)期關(guān)系的機(jī)會(huì)就越大。因此，將知識(shí)庫(kù)創(chuàng)建為有價(jià)值的信息來(lái)源。
如何提高知識(shí)庫(kù)的強(qiáng)度
發(fā)布“操作方法”文章、白皮書(shū)、電子書(shū)和案例研究，為您的客戶提供相關(guān)的最新信息。
使用所有類型的內(nèi)容來(lái)確保吸引注意力——信息圖表、視頻教程以及說(shuō)明產(chǎn)品工作原理的屏幕截圖。
- 到 2020 年，85% 的客戶與公司關(guān)系將在無(wú)人交互的情況下進(jìn)行管理 ( HubSpot )
趨勢(shì)很明顯：由于知識(shí)庫(kù)是提供高質(zhì)量客戶支持的一種經(jīng)濟(jì)高效的方式，因此越來(lái)越多的公司將投資改進(jìn)其舊的幫助中心。
因此，如果您想跟上市場(chǎng)，首先您必須創(chuàng)建鼓勵(lì)高可用性的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)。
由于愿意拿起電話尋求技術(shù)支持的客戶越來(lái)越少，您必須提供有效的替代方案。
- 67% 的客戶更喜歡自助服務(wù)，而不是與公司代表聯(lián)系。（超級(jí)辦公室）
毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)今的客戶精通技術(shù)，希望快速解決他們的困難，而不是等待支持代表來(lái)幫助他們。
如今，人們尋求通過(guò)使用自助知識(shí)庫(kù)來(lái)快速解決他們的問(wèn)題。憑借出色的知識(shí)庫(kù)，您可以快速解決客戶的常見(jiàn)問(wèn)題。這有助于減少客戶支持請(qǐng)求、減少客戶支持費(fèi)用并提高客戶滿意度。
- 到 2021 年，人工智能將管理所有客戶支持互動(dòng)的 15%，比 2017 年增加 400%。（ Gartner ）
人工智能客戶服務(wù)正在徹底改變企業(yè)為支持者提供服務(wù)的方式，與人類員工合作提供快速、便捷和個(gè)性化的幫助。
另請(qǐng)閱讀：您應(yīng)該了解的 100 多個(gè)客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
最后的想法
所有這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，人們已經(jīng)準(zhǔn)備好接受自助式客戶支持。事實(shí)上，他們更喜歡它而不是老式的客戶服務(wù)方法。
您的客戶正在尋找更快的方法來(lái)應(yīng)對(duì)困難。他們希望在需要時(shí)同時(shí)得到答案，并且不能浪費(fèi)時(shí)間來(lái)解決問(wèn)題。當(dāng)他們可以通過(guò)在線閱讀一兩篇文章來(lái)解決所有問(wèn)題時(shí)，情況就不是這樣了。
暫時(shí)不要退出您的呼叫中心。但是，您應(yīng)該將其用于更嚴(yán)重的問(wèn)題，而不是在同一天向四個(gè)不同的客戶提供相同的答案。您可以使用您的知識(shí)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
創(chuàng)建自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)可以幫助您提高客戶滿意度和保留率，從而增加您的利潤(rùn)。更好的是，您可以通過(guò)更有效地幫助客戶來(lái)削減成本。
簡(jiǎn)而言之，您可以為客戶提供他們想要的東西，同時(shí)提高整體效率。