很多人都知道CRM是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而SCRM又是什么呢？

今天我就給大家用一文講清SCRM的那些事，本文包括：SCRM 的定義與內(nèi)涵，與傳統(tǒng) CRM 的區(qū)別；通過(guò)案例闡述其重要性及作用，如適應(yīng)消費(fèi)模式轉(zhuǎn)變等；探討實(shí)施與應(yīng)用，包括系統(tǒng)選擇等；分析面臨的挑戰(zhàn)與解決方案。本文就結(jié)合一個(gè)例子來(lái)講一講：https://s.fanruan.com/jr8s9。

一、什么是SCRM ？

SCRM 是社會(huì)化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Social CRM），它是在傳統(tǒng) CRM 基礎(chǔ)上的拓展和進(jìn)化。傳統(tǒng) CRM 主要側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶信息的管理和流程優(yōu)化，而 SCRM 則將視角延伸到社交領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與和雙邊互動(dòng)。在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分，客戶的消費(fèi)決策和行為也深受其影響。SCRM 系統(tǒng)能夠整合社交網(wǎng)絡(luò)中的各種客戶信息和互動(dòng)數(shù)據(jù)，包括客戶在社交平臺(tái)上的言論、分享、點(diǎn)贊、評(píng)論等行為，以及客戶之間的社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析和挖掘，企業(yè)可以更全面、深入地了解客戶的需求、偏好和行為習(xí)慣，從而制定更精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略，提供更個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

二、案例引入

以某家具有代表性的企業(yè)為例，該企業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的消費(fèi)市場(chǎng)中，產(chǎn)品種類豐富，但在客戶關(guān)系管理方面面臨著一些挑戰(zhàn)。隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展和消費(fèi)者需求的日益多樣化，企業(yè)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的 CRM 系統(tǒng)已經(jīng)難以滿足其業(yè)務(wù)需求。消費(fèi)者在購(gòu)買決策過(guò)程中越來(lái)越多地依賴社交網(wǎng)絡(luò)獲取信息和建議，他們希望能夠在社交場(chǎng)景中與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，表達(dá)自己的需求和意見(jiàn)。同時(shí)，企業(yè)也意識(shí)到，僅僅依靠自身內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)已經(jīng)無(wú)法全面了解客戶的全貌，需要借助社交網(wǎng)絡(luò)這個(gè)大平臺(tái)來(lái)拓展客戶信息的來(lái)源。

2023年，該企業(yè)著眼ITR、ISC，通過(guò)開(kāi)發(fā)CSC客戶服務(wù)中心，并陸續(xù)落地WMS、GTM、TMS、QMS等系統(tǒng)，全面提升客戶、供應(yīng)商、員工用戶的體驗(yàn)。

三、為什么企業(yè)要做SCRM

動(dòng)銷預(yù)測(cè)報(bào)表

• 為了提升IT需求處理的及時(shí)性，通過(guò)企業(yè)微信群機(jī)器人插件，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)將不能同步的訂單信息發(fā)到企業(yè)微信群里并@相應(yīng)處理人員。
• 原先訂單同步出錯(cuò)后，要到月底盤數(shù)據(jù)時(shí)大家才會(huì)發(fā)現(xiàn)?，F(xiàn)在，即使問(wèn)題發(fā)生在周末，IT有員工都能第一時(shí)間收到提醒，IT部門和業(yè)務(wù)部門也能共同監(jiān)督問(wèn)題處理，及時(shí)性大大提升。

適應(yīng)消費(fèi)模式轉(zhuǎn)變

• 在當(dāng)今社會(huì)，消費(fèi)模式發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者不再是被動(dòng)地接受企業(yè)的營(yíng)銷信息，而是主動(dòng)地在社交網(wǎng)絡(luò)中尋求信息和參與討論。例如，消費(fèi)者可能會(huì)在微信朋友圈、微博、小紅書等社交平臺(tái)上分享自己的消費(fèi)體驗(yàn)，或者詢問(wèn)朋友關(guān)于某產(chǎn)品的建議。企業(yè)如果不能及時(shí)捕捉這些社交信息，就會(huì)錯(cuò)失與客戶建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)。SCRM 系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)社交網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)信息，了解客戶的關(guān)注點(diǎn)和需求，從而調(diào)整營(yíng)銷策略，以適應(yīng)消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變。
• 以案例中的企業(yè)為例，在引入 SCRM 系統(tǒng)之前，企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者在社交網(wǎng)絡(luò)上的反饋了解甚少，導(dǎo)致一些產(chǎn)品的改進(jìn)方向不明確。通過(guò)實(shí)施 SCRM 系統(tǒng)，企業(yè)能夠及時(shí)收集到消費(fèi)者在社交平臺(tái)上的意見(jiàn)和建議，例如某款產(chǎn)品被消費(fèi)者反映包裝不夠環(huán)保，企業(yè)根據(jù)這些反饋及時(shí)調(diào)整了包裝設(shè)計(jì)，提高了產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化減少重復(fù)性工作

• 微信模板消息通知 該插件支持在表單數(shù)據(jù)新增、修改時(shí)，向指定用戶(微信OpenID/標(biāo)簽)推送公眾號(hào)模板消息。支持除分割線、圖片、附件、子表單、查詢、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)、手寫簽名外所有的字段。 應(yīng)用場(chǎng)景 常用于向外部用戶反饋業(yè)務(wù)處理進(jìn)度、營(yíng)銷推廣等場(chǎng)景。如合同到期通知、訂單發(fā)貨通知、活動(dòng)到期提醒、問(wèn)題反饋處理通知、節(jié)日/生日祝福等。 效果展示 開(kāi)啟微信模板消息通知插件，在「訂單發(fā)貨通知」表單中輸入信息提交后，自動(dòng)向指定用戶發(fā)送微信模板消息。效果如下所示：

增強(qiáng)客戶互動(dòng)和參與

• SCRM 系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)雙邊互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶積極參與企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)和產(chǎn)品改進(jìn)過(guò)程。企業(yè)可以通過(guò)在社交平臺(tái)上舉辦各種活動(dòng)，如抽獎(jiǎng)、問(wèn)答、產(chǎn)品試用等，吸引客戶參與。同時(shí)，企業(yè)也可以通過(guò)社交平臺(tái)與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話，解答客戶的疑問(wèn)，收集客戶的反饋。例如，企業(yè)可以在企業(yè)微信上創(chuàng)建客戶服務(wù)群，安排專人負(fù)責(zé)與客戶溝通，及時(shí)處理客戶的問(wèn)題。
• 案例中的企業(yè)通過(guò)在企業(yè)微信上開(kāi)展產(chǎn)品試用活動(dòng)，邀請(qǐng)了大量客戶參與。通過(guò) SCRM 系統(tǒng)與企業(yè)微信的聯(lián)動(dòng)，企業(yè)可以方便地記錄和分析客戶的試用反饋，包括產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和不足、客戶的使用習(xí)慣等。根據(jù)這些反饋，企業(yè)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了優(yōu)化，提高了產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶滿意度。

提升營(yíng)銷精準(zhǔn)度

• 利用 SCRM 系統(tǒng)整合的社交數(shù)據(jù)，企業(yè)可以對(duì)客戶進(jìn)行更精準(zhǔn)的畫像和細(xì)分。通過(guò)分析客戶在社交平臺(tái)上的行為數(shù)據(jù)，如瀏覽歷史、點(diǎn)贊評(píng)論等，企業(yè)可以了解客戶的興趣愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣等，從而將客戶分為不同的群體。針對(duì)不同群體的特點(diǎn)和需求，企業(yè)可以制定更有針對(duì)性的營(yíng)銷方案，提高營(yíng)銷效果。
• 例如，案例中的企業(yè)通過(guò)分析客戶在社交平臺(tái)上的行為，發(fā)現(xiàn)一部分客戶對(duì)環(huán)保產(chǎn)品特別感興趣。于是，企業(yè)針對(duì)這部分客戶推出了一系列環(huán)保主題的營(yíng)銷活動(dòng)，如環(huán)保知識(shí)講座、環(huán)保產(chǎn)品優(yōu)惠等。通過(guò)這些活動(dòng)，企業(yè)提高了這部分客戶的購(gòu)買轉(zhuǎn)化率，同時(shí)也提升了品牌的環(huán)保形象。

構(gòu)建私域流量池

• 在社交網(wǎng)絡(luò)中構(gòu)建企業(yè)自己的私域流量池是當(dāng)前企業(yè)營(yíng)銷的重要策略之一。通過(guò) SCRM 系統(tǒng)，企業(yè)可以將在社交平臺(tái)上獲取的客戶資源進(jìn)行有效管理和運(yùn)營(yíng)，提高客戶的留存率和復(fù)購(gòu)率。企業(yè)可以在社交平臺(tái)上建立客戶社群，定期發(fā)布有價(jià)值的內(nèi)容，與客戶保持密切聯(lián)系。
• 案例中的企業(yè)在企業(yè)微信上建立了多個(gè)客戶社群，通過(guò) SCRM 系統(tǒng)記錄社群成員的信息和互動(dòng)情況。企業(yè)定期在社群中發(fā)布產(chǎn)品資訊、使用技巧、優(yōu)惠活動(dòng)等內(nèi)容，與客戶保持互動(dòng)。通過(guò)這些措施，企業(yè)提高了客戶的留存率和復(fù)購(gòu)率，同時(shí)也增強(qiáng)了品牌的影響力。

四、SCRM 系統(tǒng)的實(shí)施與應(yīng)用

選擇合適的 SCRM 系統(tǒng)

• 企業(yè)在選擇 SCRM 系統(tǒng)時(shí)，需要考慮多個(gè)因素。首先，系統(tǒng)要能夠與企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和社交平臺(tái)進(jìn)行良好的集成。例如，對(duì)于使用企業(yè)微信的企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇的 SCRM 系統(tǒng)要能夠與企業(yè)微信無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的順暢傳輸和共享。其次，系統(tǒng)要具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，能夠?qū)Ａ康纳缃粩?shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，提取有價(jià)值的信息。此外，系統(tǒng)還要具有易用性和可擴(kuò)展性，能夠滿足企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。
• 以案例中的企業(yè)為例，在選擇 SCRM 系統(tǒng)時(shí)，考慮到企業(yè)已經(jīng)廣泛使用企業(yè)微信進(jìn)行內(nèi)部溝通和客戶服務(wù)，最終選擇了一款能夠與企業(yè)微信深度集成的 SCRM 系統(tǒng)。該系統(tǒng)具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，可以對(duì)客戶在企業(yè)微信上的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，同時(shí)具有良好的易用性和可擴(kuò)展性，滿足了企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。

數(shù)據(jù)收集與整合

• SCRM 系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)的收集與整合。企業(yè)需要收集來(lái)自不同社交平臺(tái)的客戶信息和互動(dòng)數(shù)據(jù)，包括微信、微博、小紅書等。同時(shí)，企業(yè)也需要將這些數(shù)據(jù)與自身內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，形成一個(gè)完整的客戶畫像。在數(shù)據(jù)收集過(guò)程中，企業(yè)需要注意數(shù)據(jù)的合法性和隱私性，確保不會(huì)侵犯客戶的合法權(quán)益。
• 案例中的企業(yè)通過(guò) SCRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集功能，收集了客戶在企業(yè)微信、微博和小紅書上的相關(guān)數(shù)據(jù)。然后，通過(guò)系統(tǒng)的整合功能，將這些數(shù)據(jù)與企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行了整合，形成了一個(gè)更加完整的客戶畫像。通過(guò)這個(gè)客戶畫像，企業(yè)可以更全面地了解客戶的需求和行為習(xí)慣。

人員培訓(xùn)與管理

• SCRM 系統(tǒng)的有效實(shí)施需要企業(yè)內(nèi)部人員的積極參與和配合。企業(yè)需要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們了解 SCRM 系統(tǒng)的功能和操作方法，以及如何利用系統(tǒng)收集和分析數(shù)據(jù)。同時(shí)，企業(yè)也需要建立相應(yīng)的管理機(jī)制，確保人員能夠按照規(guī)定的程序和方法使用系統(tǒng)。
• 案例中的企業(yè)對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了全面的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括 SCRM 系統(tǒng)的基本功能、操作方法、數(shù)據(jù)收集和分析等方面。同時(shí)，企業(yè)建立了相應(yīng)的管理機(jī)制，對(duì)人員使用系統(tǒng)的情況進(jìn)行監(jiān)督和考核，確保系統(tǒng)能夠得到有效實(shí)施。

五、SCRM 系統(tǒng)面臨的挑戰(zhàn)與解決方案

數(shù)據(jù)安全與隱私問(wèn)題

• SCRM 系統(tǒng)涉及大量的客戶數(shù)據(jù)，包括客戶的個(gè)人信息、社交行為數(shù)據(jù)等。這些數(shù)據(jù)的安全和隱私問(wèn)題是企業(yè)和客戶都非常關(guān)注的。如果數(shù)據(jù)泄露，不僅會(huì)損害客戶的利益，也會(huì)對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響。
• 為了解決數(shù)據(jù)安全與隱私問(wèn)題，企業(yè)需要采取一系列措施。首先，選擇具有高安全性的 SCRM 系統(tǒng)，確保系統(tǒng)具備完善的安全防護(hù)機(jī)制，如數(shù)據(jù)加密、訪問(wèn)控制等。其次，企業(yè)需要建立嚴(yán)格的內(nèi)部數(shù)據(jù)管理制度，規(guī)范數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)、使用和銷毀等環(huán)節(jié)。此外，企業(yè)還需要對(duì)員工進(jìn)行數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)方面的培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)。

數(shù)據(jù)質(zhì)量與分析能力問(wèn)題

• SCRM 系統(tǒng)收集的大量數(shù)據(jù)中，可能存在數(shù)據(jù)質(zhì)量不高的問(wèn)題，如數(shù)據(jù)不完整、不準(zhǔn)確、過(guò)時(shí)等。這些問(wèn)題會(huì)影響企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)的分析和利用效果。同時(shí)，企業(yè)可能缺乏足夠的數(shù)據(jù)分析能力，無(wú)法從海量的數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的信息。
• 為了解決數(shù)據(jù)質(zhì)量與分析能力問(wèn)題，企業(yè)需要采取以下措施。首先，在數(shù)據(jù)收集過(guò)程中，要確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性?？梢酝ㄟ^(guò)設(shè)置合理的數(shù)據(jù)收集規(guī)則和驗(yàn)證機(jī)制來(lái)提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。其次，企業(yè)需要加強(qiáng)自身的數(shù)據(jù)分析能力，可以通過(guò)招聘專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人員、投資數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。

員工接受度與配合度問(wèn)題

• SCRM 系統(tǒng)的實(shí)施需要企業(yè)內(nèi)部員工的積極參與和配合。然而，一些員工可能對(duì)新系統(tǒng)存在抵觸情緒，不愿意接受新的工作方式和流程。這會(huì)影響 SCRM 系統(tǒng)的有效實(shí)施。
• 為了解決員工接受度與配合度問(wèn)題，企業(yè)需要采取以下措施。首先，在系統(tǒng)實(shí)施前，要向員工充分介紹 SCRM 系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)和作用，讓員工了解系統(tǒng)對(duì)他們工作的幫助。其次，對(duì)員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，使他們熟悉系統(tǒng)的功能和操作方法。此外，企業(yè)可以通過(guò)建立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)積極配合系統(tǒng)實(shí)施的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不配合的員工給予處罰，提高員工的積極性和配合度。