在IT服務(wù)運營管理過程中，所有資源要投入正式、連續(xù)、穩(wěn)定運行，要保持規(guī)范化的管理和標(biāo)準(zhǔn)化的操作，具體包括工具管理、知識管理、服務(wù)臺管理與評價、備件庫管理等內(nèi)容。

一、工具管理

1、工具的基本運營。見下表：

工具的基本運營指標(biāo)表

摘要	內(nèi)容描述
保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理	IT服務(wù)工具合理清晰的產(chǎn)品體系架構(gòu)與7天24小時不間斷運行的技術(shù)保障，是保持穩(wěn)定的基礎(chǔ)
挑選合適的員工到工具維護崗	盡可能設(shè)立專職的工具維護崗位，不建議將工具的維護全部交給軟件供應(yīng)方
適時的改進	要及時跟蹤客戶需求的變化，對工具進行長期、分階段的持續(xù)改進，以適應(yīng)項目發(fā)展的需求

2、IT服務(wù)工具的淘汰。

工具的淘汰原因一般有兩種：因技術(shù)更新而迭代；項目終止。當(dāng)項目終止時，對工具的處理采取以下策略：

工具轉(zhuǎn)移策略指示表

情形	策略
工具由客戶投資建設(shè)	收集工具文檔、備份數(shù)據(jù)和軟件副本，按照同客戶或第三方確定的交接計劃進行交接
工具由IT服務(wù)項目提供方投資建設(shè)	計算工具成本，向客戶報告。當(dāng)客戶接受時，由客戶決定自己買入還是第三方買入。正常交接
	當(dāng)客戶不接受時，制定報廢計劃，收集數(shù)據(jù)、文檔、軟件副本。在項目撤出前，從生產(chǎn)系統(tǒng)上刪除工具系統(tǒng)
	當(dāng)公司決定將工具免費送給客戶時，與客戶及第三方進行交接

二、知識管理

知識管理包括系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對知識的獲取、共享、保留（歸檔）、評審。

1、知識提取和獲取的方法及途徑。

（1）知識分類依據(jù)。可以根據(jù)4個方面進行：根據(jù)知識的覆蓋使用范圍分類，根據(jù)知識評分分類，執(zhí)照瀏覽量分類，按照知識地圖分類。

（2）根據(jù)知識的覆蓋使用范圍分類。可以分為業(yè)務(wù)知識、已知問題（故障）解決方案、技術(shù)跟蹤、其它知識（如消防知識、逃生知識）。

（3）項目獲取的范圍。項目內(nèi)部和項目外部。

知識提取的范圍指示表

內(nèi)部提取	日常運維故障典型解決方案的總結(jié)、積累
外部查找	與其它類似項目進行知識共享，在互聯(lián)網(wǎng)上查找、跟蹤供應(yīng)商發(fā)布的知識等

2、知識共享的方法和方式

（1）知識分為對內(nèi)共享和對外共享兩種。對內(nèi)共享是要求項目組內(nèi)成員積極主動地將自己的知識共享給其他員工；對外共享是與其它項目組或公司進行知識共享。

（2）知識共享具有保密性要求。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師要制訂知識共享制度，對各種知識設(shè)定保密級別，根據(jù)保密級別在共享時要進行審批。

3、知識的保留、歸檔與入庫。

（1）分級管理。知識保留、歸檔之前先分級，具體的級別可根據(jù)實際情況自行定義：業(yè)務(wù)重要性角度；整合、完整性角度。

（2）使用知識管理工具。建議采用統(tǒng)一的知識管理工具，市場上常見的ITSM管理工具、HelpLook、Confluence、Notion等。

（3）ITSM簡介。ITSM是以業(yè)務(wù)服務(wù)為中心，流程為導(dǎo)向，符合ITIL/ISO? 20000/ITSS標(biāo)準(zhǔn)的IT運維管理工具平臺。以CMDB為基礎(chǔ)，建立完整、統(tǒng)一的資源配置管理庫，可視化配置CI關(guān)聯(lián)關(guān)系、業(yè)務(wù)影響分析度及資產(chǎn)的完整配置基線管理，應(yīng)用管理包括服務(wù)臺、服務(wù)目錄、服務(wù)級別、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、知識庫等核心應(yīng)用流程，實現(xiàn)配置管理與應(yīng)用的強關(guān)聯(lián)及相互融合，并通過整合監(jiān)工具達到告警運維一體化，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化運維目標(biāo)。同時，為管理者及運維工作人員提供統(tǒng)一的工作及執(zhí)行平臺，最終為企業(yè)實現(xiàn)運維四化管理：標(biāo)準(zhǔn)化、合規(guī)化、透明化、系統(tǒng)化。

（4）知識入庫前分類保存。可按IT服務(wù)運維對象分類：網(wǎng)絡(luò)、主機、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用；也可按業(yè)務(wù)分類：桌面、郵件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

（5）審核。知識入庫前審核，以保證質(zhì)量。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在知識的保留、歸檔、入庫階段，一方面要重視知識管理工具的建設(shè)，另一方面要積極協(xié)調(diào)專家一同進行知識的入庫審核。

4、知識的評審

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)定期組織技術(shù)專家團隊對知識庫的知識進行全面評審。評審內(nèi)容如下表：

知識評審內(nèi)容指示表

屬性	內(nèi)容描述
時效性	現(xiàn)階段是否還有效
完整性	是否匯總完整，能否與其它知識條目合并
正確性	知識的內(nèi)容是否正確

5、知識管理關(guān)鍵成功因素。

知識管理關(guān)鍵成功因素

考慮角度	內(nèi)容描述
流程制度	知識識別與分類是否準(zhǔn)確
	知識管理流程是否制訂，是否合理
知識管理的成熟度	知識積累的數(shù)理
	知識的利用率
	知識的更新率
	知識的完整性
	各類知識的比重
	知識新增數(shù)量與事件問題發(fā)生數(shù)量的對比關(guān)系

6、知識管理的風(fēng)險控制。

（1）知識私有化觀念（主動性）。采取一些措施提高員工共享自己知識的積極性，比如獎勵、與績效掛鉤、建立良好的團隊氛圍。

（2）知識共享的風(fēng)險。為防止涉密知識泄露，應(yīng)建立共享安全制度，做好知識保密工作。對于外部不愿意共享知識的現(xiàn)象，積極溝通協(xié)調(diào)。

（3）知識管理工具使用風(fēng)險。考慮工具的易用性。

（4）持續(xù)性風(fēng)險（知識的有效性、時效性）。定期評審，保持工具的可用性和準(zhǔn)確性。

（5）隱性知識很難轉(zhuǎn)化為顯性知識。把知識管理融入項目管理、客戶管理、流程管理、人力資源管理中，從組織過程資產(chǎn)中提取和獲取知識。

三、服務(wù)臺管理與評價

服務(wù)臺是IT部門中一個極為重要的組成部分，通常為整個IT部門與用戶的聯(lián)絡(luò)點，同時使用專門軟件工具記錄和管理所有事件。服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作見下表：

服務(wù)臺在IT運營中的主要工作指示表

工作類別	工作內(nèi)容
響應(yīng)呼叫請求	按受理清單受理，做好記錄，按服務(wù)承諾響應(yīng)
發(fā)布信息	發(fā)布信息，加強溝通；通知預(yù)期問題，提供服務(wù)項目、SLA的供應(yīng)及訂購程序、成本等方面的信息
供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)	對供應(yīng)聯(lián)絡(luò)開展日常維修維護
運營任務(wù)?	備份和恢復(fù)、局域網(wǎng)連接、對當(dāng)?shù)胤?wù)器進行磁盤空間管理、創(chuàng)建賬號、設(shè)定和重設(shè)密碼等
基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控	進入各種工具系統(tǒng)監(jiān)控運行狀態(tài)

四、備件備品管理

備件管理是確保服務(wù)如約完成的重要手段，主要活動如下：

備件管理活動指示表

活動名稱	內(nèi)容描述
備件申請	申請者填寫申購表，管理員核查庫存，主管理部門審核
采購	選擇供應(yīng)商采購，入庫前測試
到貨入庫	核對無誤后入庫
領(lǐng)用	填寫領(lǐng)用單，管理員記賬并辦理出庫
報廢	對確定報廢的設(shè)備，需妥善保管，以便統(tǒng)一回收