1.流程的定義&作用

業(yè)務(wù)流程是企業(yè)中一系列創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)的組合，它是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)提高效率、優(yōu)化資源配置的重要手段。通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，企業(yè)可以更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度，同時(shí)也可以提高自身的運(yùn)營(yíng)效率和競(jìng)爭(zhēng)力。

業(yè)務(wù)流程可以分為狹義和廣義兩種定義。

• 狹義的業(yè)務(wù)流程主要與客戶價(jià)值的滿足相聯(lián)系，是一系列創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。
• 廣義的業(yè)務(wù)流程則是為了更好地達(dá)成有價(jià)值的目標(biāo)，由多個(gè)人分別共同完成的活動(dòng)。這些活動(dòng)不僅包括創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，還包括其他一系列支持性活動(dòng)，如計(jì)劃、采購(gòu)、財(cái)務(wù)、人力資源等。

業(yè)務(wù)流程還可以定義為過(guò)程節(jié)點(diǎn)及執(zhí)行方式有序組成的工作過(guò)程。這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)了業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行過(guò)程和節(jié)點(diǎn)之間的順序關(guān)系，以及每個(gè)節(jié)點(diǎn)的執(zhí)行方式。

2.評(píng)判業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)

好的業(yè)務(wù)流程應(yīng)該能夠提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也要考慮到實(shí)際操作中的可行性和風(fēng)險(xiǎn)控制。評(píng)判業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)可以從以下幾個(gè)角度分析：

2.1日常運(yùn)營(yíng)

2.2用戶體驗(yàn)?

?2.3行業(yè)指標(biāo)

3.業(yè)務(wù)流程分析方法

業(yè)務(wù)流程分析方法包括以下幾種：

1. 價(jià)值鏈分析法：主要是找出或設(shè)計(jì)出哪些業(yè)務(wù)能夠使得客戶滿意，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的業(yè)務(wù)流程。要進(jìn)行價(jià)值鏈分析的時(shí)候可以從企業(yè)具體的活動(dòng)進(jìn)行細(xì)分，細(xì)分的具體方面可以從生產(chǎn)指揮流程、計(jì)劃決策流程、營(yíng)銷(xiāo)流程、信息搜索與控制流程、資金籌備等方面進(jìn)行分析。
2. 客戶關(guān)系分析法：主要是把CRM應(yīng)用在業(yè)務(wù)流程的分析上，建立以真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價(jià)值定位瞄準(zhǔn)最具吸引力的客戶，最大化地提高運(yùn)營(yíng)效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。
3. 供應(yīng)鏈分析法：主要是把SCM用在業(yè)務(wù)流程分析上，分析主要方向是從企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈和外部供應(yīng)鏈兩個(gè)角度來(lái)分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，分析哪些流程處于供應(yīng)鏈的核心環(huán)節(jié)。
4. 基于ERP的分析法：基于ERP，企業(yè)資源管理。
5. 業(yè)務(wù)流程重組法：BPR。

4.終端用戶數(shù)據(jù)反饋的應(yīng)用

5.定期流程審核

6.橫向?qū)Ρ确治鰞?yōu)劣

7.SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）是一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序，用于指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。它以文件的形式描述作業(yè)員在生產(chǎn)作業(yè)過(guò)程中的操作步驟和應(yīng)遵守的事項(xiàng)，是作業(yè)員的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，也是檢驗(yàn)員用于指導(dǎo)工作的依據(jù)。

SOP的精髓在于將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，以具體的操作步驟和要求來(lái)描述一個(gè)事件的標(biāo)準(zhǔn)操作程序。例如，麥當(dāng)勞的SOP手冊(cè)中，會(huì)詳細(xì)描述制作漢堡、薯?xiàng)l等食品的步驟和時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，以保證食品的質(zhì)量和口感。

SOP是一種操作層面的程序，是實(shí)實(shí)在在的，具體可操作的，不是理念層次上的東西。SOP是一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序，具有最優(yōu)化的概念，即不是隨便寫(xiě)出來(lái)的操作程序都可以稱(chēng)做SOP，而一定是經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的在當(dāng)前條件下可以實(shí)現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序設(shè)計(jì)。

SOP的作用包括：

1. 將企業(yè)積累下來(lái)的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)記錄在標(biāo)準(zhǔn)文件中，以免因技術(shù)人員的流動(dòng)而使技術(shù)流失。
2. 使操作人員經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)，快速掌握較為先進(jìn)合理的操作技術(shù)。
3. 根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，易于追查不良品產(chǎn)生的原因。
4. 樹(shù)立良好的生產(chǎn)形象，取得客戶信賴與滿意。
5. 實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理規(guī)范化、生產(chǎn)流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、簡(jiǎn)單化。

SOP是企業(yè)最基本、最有效的管理工具和技術(shù)資料。

如圖：一個(gè)社保辦理SOP