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回訪

前臺

如何將用戶的需求快速傳遞給銷售，并完成用戶分配

快速和銷售溝通現(xiàn)在可以試駕的車型，以及未來可以試駕的時間

銷售

如何確保從前臺接受到的用戶信息是準確的

如何便利展示不同車型的配置和優(yōu)先，促使客戶進行試駕

便捷記錄客戶駕照信息，以及對試駕體驗的反饋

如何便捷獲取庫存信息

清晰展示配置方案

清楚展示金融方案

如何與保險公司進行對接

上牌流程如何推進

回訪中常件問題是什么？怎么解決

庫存

如何根據(jù)銷售提供的車輛信息下單

如何確認到庫時間

如何進行車輛的進出庫管理

提綱模版

注意點

第一部分：角色背景 ??

角色信息：性別，年齡，只為，收入，工作年限

很多角色信息在訪談前就能獲取，不用再次詢問，可以在訪談時和用戶確認，盡量不要問敏感的收入

第二部分：當前流程概覽

可否詳細介紹一下整個銷售和服務流程？ ??????????????????????最近比較成功的一次銷售經(jīng)歷跟我們分享一下 ???????????????有沒有比較曲折的銷售案例呢

為避免用戶遺漏關鍵環(huán)節(jié)，可以與用戶確認桌面調(diào)研時梳理的環(huán)境是否完整

第三部分：預設問題深挖

?如何確保從前臺接收到的用戶信息是準確的？ ?????????????????如何便利展示不同車型的配置和優(yōu)點，促使客戶進行試駕 ?????????????

對于上一個環(huán)境已經(jīng)深挖了的問題，不必繼續(xù)深挖

第四部分：現(xiàn)有工具的問題 ?

現(xiàn)在的銷售流程會用到哪些工具呢？（office、郵件，通訊） ???????????????????????????????????????????????????現(xiàn)有的工具使用有哪些問題，如何解決

這部分可以在第二第三部分順帶提問

第五部分：競品相關（非必須）

是否有在競品公司工作的經(jīng)歷 ????????????????????????????????其他公司的流程和工具有哪些地方您覺得比較好的 ??????????

在競品公司的經(jīng)歷可以作為重要的參考依據(jù)

第六部分：工作指標

您在工作中會關注哪些指標？ ?????????????????????????????????如何跟蹤這些指標？ ??????????????????????????????????在跟蹤過程中是否有遇到任何困難

應避免讓對方認為你咋評判他的工作，應多以工具的角度了解當前指標跟蹤的問題

第七部分：期望體驗與總結(jié)

針對面前的銷售和服務流程，您的痛點主要集中在xxx等方面，您看是否正確，是否有遺漏 ????????????????????????????????其中您認為最迫切需要解決的是什么 ?????????????????????????還有其他期望和建議嗎

總結(jié)本次訪談關鍵痛點和期望，避免遺漏 ????????????????????????????????確認用戶在日常工作中的痛點，作為之后功能優(yōu)先級規(guī)劃的輸入

B端的調(diào)研，不要將用戶放在你的對立面，不要讓用戶覺得你在評估他的工作，不然會對流程中的缺陷挖掘產(chǎn)生困難

篩選條件

要求描述

角色類型

前臺至少4名，銷售8名，庫存管理至少4名

人員要求

前臺、銷售、庫存管理需要包括新手和熟手，銷售經(jīng)理級別人員2名

地域分布

從北京、上海、深圳選擇大型經(jīng)銷商都需要提供3類用戶角色（最好都在一個門店工作）

其他要求

每個用戶角色均需提供50%額外人員作為備選，優(yōu)先選擇有競品門店工作的受訪者或者樂于分享的受訪者

時間

經(jīng)銷商+門店名稱

受訪者

角色

職責描述

工作年限

訪談形式

10:00-11:00

Xx

李先生

初級銷售

負責客戶跟進，車輛銷售服務

當前門店1年

面對面

14:00-15:00

Xx

張先生

庫存管理

負責庫存管理，向集團下批量訂單

當前門店2年

競品工作1年

面對面

16:00-17:00

Xx

王女士

前臺

負責客戶接待、試駕車輛管理

當前門店6個月

面對面

19:00-20:30

Xx

黃小姐

銷售經(jīng)理

負責客戶跟進、銷售目標管理

當前門店4年，其中3。5年銷售，6個月經(jīng)理

面對面