本文從行業(yè)洞察、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)建設(shè)以及實(shí)踐探索四個(gè)部分詳細(xì)闡述地產(chǎn)行業(yè)數(shù)字化的實(shí)踐、思考和理解。

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一、洞察：房企經(jīng)營(yíng)思路的變化

企業(yè)的轉(zhuǎn)型都是圍繞著業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)變化進(jìn)行的，房企數(shù)字化轉(zhuǎn)型也一樣。受國(guó)家政策、市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀等因素影響，房企的經(jīng)營(yíng)思路從「大開發(fā)」向「大運(yùn)營(yíng)」轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷的思路也從「以房源為中心」向「以客戶為中心」轉(zhuǎn)變。

在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型和建設(shè)緊跟房企業(yè)務(wù)的發(fā)展，在每個(gè)階段的變化也不一樣。從最早的「以無(wú)紙化辦公提效為目標(biāo)的信息化」，到「以提升業(yè)務(wù)管理效率為目標(biāo)的流程化」，逐步到如今的「數(shù)智一體化」。房地產(chǎn)從“白銀時(shí)代”逐步走向“黑鐵時(shí)代”，核心目標(biāo)也由「去庫(kù)存」轉(zhuǎn)變?yōu)椤缚蛻舫掷m(xù)經(jīng)營(yíng)」。這樣的變化本質(zhì)上是由地產(chǎn)行業(yè)自身特性所決定的——客戶購(gòu)房后會(huì)與房企建立長(zhǎng)達(dá)數(shù)十年的聯(lián)系。因此，長(zhǎng)期的客戶經(jīng)營(yíng)成了房企業(yè)務(wù)的重中之重。

當(dāng)前，房企普遍面臨兩個(gè)問(wèn)題：第一，客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)的建立；第二，經(jīng)營(yíng)模式的變化。兩者相輔相成：建立數(shù)據(jù)資產(chǎn)的目的是為了通過(guò)整合客戶數(shù)據(jù)，提升企業(yè)數(shù)據(jù)能力，幫助其建立長(zhǎng)線客戶經(jīng)營(yíng)體系，而長(zhǎng)期客戶經(jīng)營(yíng)體系的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，又驅(qū)動(dòng)著數(shù)據(jù)體系的建設(shè)。

在考慮構(gòu)建長(zhǎng)期客戶經(jīng)營(yíng)體系的時(shí)候，企業(yè)需要以客戶為中心重新梳理地產(chǎn)業(yè)態(tài)的客戶旅程。從典型的三大業(yè)態(tài)來(lái)看，整個(gè)客戶旅程可以被歸納為：從營(yíng)銷板塊的獲客、到訪、成交，流轉(zhuǎn)到物業(yè)板塊的基礎(chǔ)物業(yè)和增值服務(wù)，最后到商業(yè)板塊。在每一個(gè)業(yè)態(tài)當(dāng)中，不同的業(yè)務(wù)階段所涉及的業(yè)務(wù)場(chǎng)景都需要被設(shè)計(jì)出來(lái)。

當(dāng)我們以客戶為中心把每個(gè)業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)的場(chǎng)景串聯(lián)起來(lái)，就能夠?qū)崿F(xiàn)不同業(yè)態(tài)之間的客戶信息流轉(zhuǎn)、流量復(fù)用和數(shù)據(jù)賦能。例如：營(yíng)銷階段所獲取的用戶興趣偏好可以作為物業(yè)個(gè)性化服務(wù)的參考，反過(guò)來(lái)物業(yè)業(yè)態(tài)中的業(yè)主滿意度、忠誠(chéng)度可以被用來(lái)發(fā)展業(yè)主老帶新等活動(dòng)。

當(dāng)然，這個(gè)流程其實(shí)做了簡(jiǎn)化抽象，實(shí)際情況會(huì)更復(fù)雜，例如物業(yè)的老業(yè)主復(fù)購(gòu)會(huì)讓客戶重新進(jìn)入營(yíng)銷階段，而商業(yè)則可以獨(dú)立形成閉環(huán)。在更多場(chǎng)景中，通常依賴于房企自身的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)以及當(dāng)前階段的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

所以，當(dāng)房企在設(shè)計(jì)以客戶為中心的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)藍(lán)圖時(shí)，要從最頂層的業(yè)務(wù)目標(biāo)開始思考。關(guān)鍵增長(zhǎng)目標(biāo)是新房銷售、物業(yè)費(fèi)收繳、商業(yè)營(yíng)收等。然后從關(guān)鍵目標(biāo)拆解關(guān)鍵指標(biāo)，例如新房銷售的渠道費(fèi)效占比、成交轉(zhuǎn)化、業(yè)主滿意度、多經(jīng)的銷售轉(zhuǎn)化等。

基于此，再去梳理客戶旅程，然后設(shè)計(jì)當(dāng)中的應(yīng)用場(chǎng)景，包括短期速贏和長(zhǎng)期場(chǎng)景。典型的場(chǎng)景包括拓客階段中的渠道優(yōu)化、成交階段的精準(zhǔn)逼定、業(yè)務(wù)階段對(duì)業(yè)主的個(gè)性化以及增值服務(wù)的拓展，最后是長(zhǎng)期貫穿的大會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系，利用存量資源激活，設(shè)計(jì)跨業(yè)態(tài)導(dǎo)流能力，以及全民營(yíng)銷的增長(zhǎng)能力。

有了目標(biāo)和場(chǎng)景，接著就是數(shù)據(jù)服務(wù)的能力。為了支撐跨業(yè)態(tài)場(chǎng)景，企業(yè)所需要的能力包括客戶數(shù)據(jù)管理分析能力、標(biāo)簽構(gòu)建和智能營(yíng)銷能力以及拉通多業(yè)態(tài)的會(huì)員中心服務(wù)能力。

最后，數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺(tái)作為底層支撐，核心包括各業(yè)態(tài)數(shù)據(jù)的開發(fā)及治理，同時(shí)構(gòu)建全業(yè)態(tài) One ID 體系。

整體來(lái)看，房企數(shù)字化經(jīng)營(yíng)可以拆成兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題去看待，第一，長(zhǎng)期客戶經(jīng)營(yíng)體系的設(shè)計(jì)，第二，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建設(shè)。

二、設(shè)計(jì)：客戶生命周期經(jīng)營(yíng)體系

長(zhǎng)期客戶經(jīng)營(yíng)體系，即客戶生命周期經(jīng)營(yíng)體系。地產(chǎn)行業(yè)有其獨(dú)特的客戶生命周期劃分方法：根據(jù)客戶的生命周期和對(duì)企業(yè)的商業(yè)貢獻(xiàn)度將客戶進(jìn)行分層，制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)方針。以開發(fā)業(yè)態(tài)為例，客戶生命周期包括拓客線索階段、到訪機(jī)會(huì)階段、認(rèn)購(gòu)成交后的準(zhǔn)業(yè)主階段以及最后的流失階段。當(dāng)然，企業(yè)也可以根據(jù)成交轉(zhuǎn)化率進(jìn)行價(jià)值判斷，例如客戶的信息完善度、到訪次數(shù)、客戶意向度、購(gòu)買能力等。

客戶分層后，房企需要基于客群特征制定不同的經(jīng)營(yíng)方案，例如業(yè)主的房產(chǎn)價(jià)值高、滿意度高時(shí)，可以基于其品牌忠誠(chéng)度去發(fā)展業(yè)主老帶新等，而面對(duì)新業(yè)主在多經(jīng)消費(fèi)的貢獻(xiàn)度，企業(yè)可以圍繞其家庭結(jié)構(gòu)、消費(fèi)偏好等來(lái)制定。最后，策略落地過(guò)程中，要明確客群、權(quán)益、最佳時(shí)機(jī)、觸點(diǎn)來(lái)完成策略觸達(dá)。從生命周期的劃分到價(jià)值分層，接著制定客群經(jīng)營(yíng)方針，然后策略落地，最終完成單一業(yè)態(tài)客戶生命周期經(jīng)營(yíng)體系的設(shè)計(jì)。

對(duì)于房企來(lái)說(shuō)，不同業(yè)態(tài)的客戶經(jīng)營(yíng)有不同的生命周期和價(jià)值定義。如果從物業(yè)視角，就是從新業(yè)主收樓交付開始交付期，到初入住的磨合期，再到穩(wěn)定期，通過(guò)多種經(jīng)營(yíng)和服務(wù)提升滿意度到忠誠(chéng)期，物業(yè)服務(wù)的環(huán)節(jié)基本上不存在流失，因?yàn)闃I(yè)主二手房買賣可能是另一條經(jīng)營(yíng)邏輯。而面向維權(quán)業(yè)主企業(yè)也需要制定對(duì)應(yīng)經(jīng)營(yíng)方針讓業(yè)主回歸穩(wěn)定，例如多經(jīng)的社區(qū)電商，針對(duì)流失用戶制定流失召回策略。

每個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的板塊都有完整的用戶經(jīng)營(yíng)體系，以全業(yè)態(tài)或跨業(yè)態(tài)客戶經(jīng)營(yíng)為視角，客戶的生命周期就會(huì)變成客戶價(jià)值即客戶與房企發(fā)生業(yè)務(wù)交互產(chǎn)生的價(jià)值。從淺到深依次是：未發(fā)生業(yè)務(wù)行為的潛在客戶，例如正在看房的客戶、在商城未消費(fèi)的客戶；發(fā)生了業(yè)務(wù)行為的存量客戶；發(fā)生深度業(yè)務(wù)交互行為（業(yè)主復(fù)購(gòu)、物業(yè)增值服務(wù)）的老客戶；經(jīng)紀(jì)人客戶，也就是地產(chǎn)行業(yè)的全民營(yíng)銷老帶新。此時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)不同業(yè)態(tài)的客戶生命周期會(huì)有對(duì)應(yīng)的客戶價(jià)值鏈。

以前，房企在不同業(yè)態(tài)的不同階段面向同一個(gè)客戶的服務(wù)是完全獨(dú)立的。例如物業(yè)業(yè)態(tài)的老業(yè)主，在 B 樓盤看房時(shí)可能只是一個(gè)潛在階段的線索。構(gòu)建跨業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)思路可以幫助房企拉通信息，例如基于忠誠(chéng)度高的老業(yè)主的物業(yè)信息，針對(duì)性設(shè)計(jì)營(yíng)銷策略，推進(jìn)其買房，完成老業(yè)主升級(jí)。

因此，構(gòu)建跨業(yè)態(tài)客戶生命周期經(jīng)營(yíng)體系，需要房企梳理不同場(chǎng)景的客戶旅程，找到客戶與企業(yè)互動(dòng)的觸點(diǎn)，進(jìn)而設(shè)計(jì)場(chǎng)景，落地到業(yè)務(wù)動(dòng)作中。

設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，需要以感知、決策、行動(dòng)、反饋形成 SDAF 數(shù)據(jù)閉環(huán)。不一樣的是，跨業(yè)態(tài)的客戶經(jīng)營(yíng)體系，讓房企在感知和反饋過(guò)程中擁有更多的數(shù)據(jù)來(lái)支撐決策，以全業(yè)態(tài)的視角去理解客戶和企業(yè)之間的關(guān)系。

三、建設(shè)：多業(yè)態(tài)客戶數(shù)據(jù)整合

接下來(lái)，我們圍繞全業(yè)態(tài)生命周期的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，探討跨業(yè)態(tài)數(shù)據(jù)建設(shè)過(guò)程當(dāng)中的實(shí)踐和思考。

地產(chǎn)行業(yè)的客戶數(shù)據(jù)整合難點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾方面：

• 數(shù)據(jù)采集難：業(yè)務(wù)鏈條長(zhǎng)，強(qiáng)依賴線下場(chǎng)景，數(shù)據(jù)收集困難，例如客戶在案場(chǎng)看房時(shí)產(chǎn)生的行為、意向、關(guān)注點(diǎn)。

• 多系統(tǒng)數(shù)據(jù)割裂：各系統(tǒng)、各板塊獨(dú)立建設(shè)，呈現(xiàn)煙囪式的數(shù)據(jù)現(xiàn)狀。比如客戶線上看房瀏覽行為和線下到訪行為數(shù)據(jù)割裂，物業(yè)和營(yíng)銷的客戶數(shù)據(jù)互相獨(dú)立，業(yè)主畫像不清晰很難發(fā)展老帶新或者復(fù)購(gòu)。

• 缺乏數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式、規(guī)范不統(tǒng)一，導(dǎo)致數(shù)據(jù)在整合時(shí)涉及大量的治理工作。

• 數(shù)據(jù)可用性差：數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊，例如手機(jī)號(hào)碼長(zhǎng)度不對(duì)、帶符號(hào)、身份證格式錯(cuò)誤，不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)類型、ID 關(guān)聯(lián)等不統(tǒng)一。

面對(duì)這些問(wèn)題，房企可以按照數(shù)據(jù)開發(fā)、數(shù)據(jù)打通、數(shù)據(jù)應(yīng)用的思路去做項(xiàng)目建設(shè)。

數(shù)據(jù)開發(fā)是為了解決數(shù)據(jù)缺漏的情況，例如容易被忽視的客戶線上行為數(shù)據(jù)，這部分?jǐn)?shù)據(jù)作為客戶主動(dòng)發(fā)生的行為，反映了客戶的偏好特征和價(jià)值。例如神策與某房產(chǎn)平臺(tái)合作過(guò)程中，針對(duì)線上看房這一場(chǎng)景，通過(guò)分析客戶在 VR 看房里停留的時(shí)間、角度、位置等發(fā)現(xiàn)在廚房、衛(wèi)生間停留更久的客戶，到訪和成交轉(zhuǎn)化率更高，購(gòu)房意向更高。這就是行為數(shù)據(jù)帶來(lái)的價(jià)值。

數(shù)據(jù)打通涉及到各端的行為數(shù)據(jù)、大量業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，甚至還可能涉及物聯(lián)網(wǎng)、人行車行等數(shù)據(jù)。這需要企業(yè)梳理各業(yè)務(wù)的 ID 現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)用戶關(guān)聯(lián)方案，保障同一個(gè)客戶在系統(tǒng)中被識(shí)別的唯一性。

數(shù)據(jù)應(yīng)用也就是圍繞業(yè)務(wù)場(chǎng)景的數(shù)據(jù)服務(wù)能力，例如實(shí)時(shí)人群圈選、標(biāo)簽導(dǎo)出、自動(dòng)化營(yíng)銷策略、會(huì)員積分對(duì)賬等能力。

數(shù)據(jù)規(guī)范是整個(gè)數(shù)據(jù)建設(shè)過(guò)程中更重要的環(huán)節(jié)。統(tǒng)一的指標(biāo)口徑、標(biāo)簽、元數(shù)據(jù)的規(guī)范、數(shù)據(jù)采集的規(guī)范等，是一項(xiàng)完整且涉及面眾多的工程。因?yàn)楦鱾€(gè)系統(tǒng)和業(yè)態(tài)中，數(shù)據(jù)會(huì)不斷新增，只有做好自上而下的數(shù)據(jù)規(guī)范管理，才能讓數(shù)據(jù)體系可持續(xù)和健康地運(yùn)轉(zhuǎn)，支持業(yè)務(wù)的發(fā)展。

根據(jù)過(guò)往服務(wù)客戶的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，神策總結(jié)出值得房企關(guān)注的兩點(diǎn)：

第一，One ID 建設(shè)。其難點(diǎn)體現(xiàn)在數(shù)據(jù)清洗工作以及 ID 關(guān)聯(lián)方案的設(shè)計(jì)上。例如因?yàn)樯婕岸鄠€(gè)系統(tǒng)和業(yè)態(tài)，要考慮 ID 數(shù)量、優(yōu)先級(jí)、沖突解決方案、解綁和修復(fù)等問(wèn)題，里面還會(huì)嵌套業(yè)務(wù)邏輯。

從數(shù)據(jù)角度，需要明確的 ID 含義、采集的節(jié)點(diǎn)和觸點(diǎn)，用不同的對(duì)象定義來(lái)管理客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)。例如，房企客戶指的是已成交的業(yè)主，是通過(guò)身份證號(hào)識(shí)別需要重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的對(duì)象；可以用手機(jī)號(hào)、客戶號(hào)、微信 Union ID 識(shí)別的對(duì)象是潛客，只能獲取設(shè)備號(hào)、Cookie、Open ID 的對(duì)象是訪客。

解決用戶關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，拉通客戶在不同業(yè)態(tài)的信息，回歸到業(yè)務(wù)場(chǎng)景里，企業(yè)就可以更好地使用這些存量客戶資源做長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)。

在做好跨業(yè)態(tài)用戶關(guān)聯(lián)之前，房企的營(yíng)銷流程往往是客戶到訪登記，獲取其渠道報(bào)備信息、報(bào)備記錄、接收到訪記錄或者其他兄弟盤的到訪記錄等。One ID 建設(shè)好之后，企業(yè)就可以利用存量客戶去挖掘機(jī)會(huì)，例如可以通過(guò)業(yè)主的家庭成員新增、車輛登記變化，從而識(shí)別業(yè)主可能存在的改善需求，進(jìn)而通過(guò)精準(zhǔn) Call 客、業(yè)主 App 的觸點(diǎn)去獲取線索，推薦精準(zhǔn)房源，實(shí)現(xiàn)促進(jìn)復(fù)購(gòu)。

房企有大量的存量客戶資源，與其砸廣告去獲新客，不如從老客戶中挖掘，這樣轉(zhuǎn)化效率更高。但同時(shí)需要注意的是，這個(gè)過(guò)程在很大程度上依賴于企業(yè)能否做好客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。

第二，數(shù)據(jù)規(guī)范。數(shù)據(jù)管理決定了企業(yè)數(shù)據(jù)建設(shè)的工作能否長(zhǎng)久和持續(xù)的運(yùn)作，也影響著傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效率。數(shù)據(jù)管理規(guī)范問(wèn)題是一個(gè)自上而下的戰(zhàn)略傳遞過(guò)程，也是一條從下往上的數(shù)據(jù)管控鏈條。

在這個(gè)三角矩陣?yán)?#xff0c;涉及到數(shù)據(jù)管理的多個(gè)環(huán)節(jié)。戰(zhàn)略層需要制定清晰的目標(biāo)與規(guī)劃，管控層通過(guò)平臺(tái)和工具化能力實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的監(jiān)控管理。往下是數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定，包括數(shù)據(jù)生產(chǎn)規(guī)范和數(shù)據(jù)對(duì)象本身的規(guī)范。再往下會(huì)涉及到業(yè)務(wù)規(guī)范的配合，例如案場(chǎng)接待、管家服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程制定，明確什么環(huán)節(jié)產(chǎn)生和采集數(shù)據(jù)以及線上運(yùn)營(yíng)的埋點(diǎn)規(guī)范等。

最后是人力資源基礎(chǔ)。一個(gè)戰(zhàn)略從上往下執(zhí)行，成敗往往都在于人。企業(yè)需要搭建專項(xiàng)組織，培養(yǎng)數(shù)據(jù)意識(shí)文化和能力，建立面向一線業(yè)務(wù)的培訓(xùn)體系等。整個(gè)過(guò)程涉及到組織、工具、能力的建設(shè)，需要強(qiáng)意志和強(qiáng)推動(dòng)力來(lái)完成，這也是地產(chǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型必然要面臨的一關(guān)。

接下來(lái)，分享一個(gè)數(shù)據(jù)建設(shè)成功的案例。

小吳是某企業(yè)長(zhǎng)租公寓的租客，在深圳已租住 2 年，月租金 5000 元，根據(jù)其長(zhǎng)租信息，企業(yè)可以構(gòu)建用戶標(biāo)簽，并根據(jù)其曾推薦好友入住這一行為判斷小吳對(duì)品牌好感度較高。今年，該企業(yè)在深圳進(jìn)行新樓盤蓄客，針對(duì)月供 6000 元左右的單身公寓，業(yè)務(wù)人員希望在長(zhǎng)租公寓的租戶里找到適齡、有支付能力且品牌好感度高的老租戶，將其變成業(yè)主。通過(guò)存量客群圈選，小吳被選中為新樓盤蓄客的目標(biāo)客戶。于是，企業(yè)通過(guò)公寓 App 在小吳線上活躍的時(shí)間內(nèi)針對(duì)性推送新盤，并在話術(shù)中明確“長(zhǎng)租公寓用戶可享折扣”等。

在該案例中，企業(yè)通過(guò)了解小吳的居住偏好、特性，制定精準(zhǔn)的銷售話術(shù)，成功將小吳從租戶轉(zhuǎn)化成業(yè)主。成為業(yè)主之后，小吳的會(huì)員積分、會(huì)員等級(jí)均有所提升，這個(gè)時(shí)候企業(yè)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)便可以通過(guò)業(yè)主 App 給其推送消費(fèi)券，并附帶業(yè)主在商場(chǎng)消費(fèi)可以進(jìn)行積分抵扣、會(huì)員折扣、停車優(yōu)惠等信息，于是小吳自然而然地成了商場(chǎng)的客戶。交樓入住后，小吳又會(huì)與物業(yè)產(chǎn)生交互，包括客訴保修、參與等。比如，根據(jù)小吳的商場(chǎng)消費(fèi)數(shù)據(jù)了解到小吳經(jīng)常購(gòu)買清潔類用品，那么就可以為小吳推薦家政保潔的服務(wù)等。通過(guò)以上個(gè)性化營(yíng)銷觸達(dá)，小吳的用戶體驗(yàn)持續(xù)提升，也成為了高忠誠(chéng)度的業(yè)主，為企業(yè)帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值也不斷提升。

再然后，企業(yè)也可以把小吳發(fā)展為業(yè)主經(jīng)紀(jì)人，隨著家庭結(jié)構(gòu)變化，小吳可能會(huì)產(chǎn)生換房需求，那么他又會(huì)進(jìn)入到新房營(yíng)銷流程里。

通過(guò)該案例，我們可以看到，打破數(shù)據(jù)壁壘之后，一個(gè)客戶可以在不同業(yè)態(tài)中流轉(zhuǎn)，與企業(yè)發(fā)生深度連結(jié)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的不斷增長(zhǎng)。同時(shí)，企業(yè)通過(guò)建立全業(yè)態(tài)客戶資產(chǎn)，把存量客戶的價(jià)值挖掘到極致，大大提升了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化效率，也實(shí)現(xiàn)了業(yè)態(tài)間的大會(huì)員聯(lián)動(dòng)。這就是多業(yè)態(tài)客戶整合為房地產(chǎn)業(yè)務(wù)帶來(lái)的意義和價(jià)值。

目前，神策在地產(chǎn)行業(yè)的跨業(yè)態(tài)數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)實(shí)踐中，核心幫助企業(yè)解決以下三大問(wèn)題：

1、關(guān)于數(shù)據(jù)規(guī)范相關(guān)的問(wèn)題。企業(yè)手動(dòng)錄入的數(shù)據(jù)質(zhì)量差，經(jīng)常出現(xiàn)手機(jī)號(hào)、證件號(hào)錯(cuò)誤的情況，在后期轉(zhuǎn)型導(dǎo)入大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)會(huì)非常麻煩，因此需要有比較好的入庫(kù)校驗(yàn)規(guī)則來(lái)針對(duì)性處理。另外，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，例如有的系統(tǒng)手機(jī)號(hào)帶區(qū)號(hào)、國(guó)家代碼等，因?yàn)槎喙?yīng)商標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一導(dǎo)致同樣的數(shù)據(jù)在不同的系統(tǒng)中數(shù)據(jù)類型不一致，所以企業(yè)需要充分梳理并規(guī)范數(shù)據(jù)。

2、關(guān)于用戶關(guān)聯(lián)方案的設(shè)計(jì)問(wèn)題。企業(yè)需要充分考慮 ID 字段多類型的情況，例如華南的樓盤可能常有港澳臺(tái)的客戶，那么便要增加護(hù)照證件號(hào)類型。同時(shí)，需要充分考慮 ID 關(guān)聯(lián)沖突和變更的規(guī)則，例如客戶在某個(gè)前端修改了手機(jī)號(hào)，在業(yè)務(wù)上應(yīng)該判斷為新增還是變更？一個(gè)客戶有多個(gè)微信號(hào)，那么應(yīng)該給哪個(gè)微信 ID 發(fā)推送？這些問(wèn)題需要有完善的關(guān)聯(lián)方案，也要有能夠靈活支持不同語(yǔ)義、自由關(guān)聯(lián)、解綁修正和關(guān)聯(lián)優(yōu)先級(jí)配置的 ID-Mapping 能力。

3、關(guān)于數(shù)據(jù)平臺(tái)外部的改造問(wèn)題。考慮到房企數(shù)據(jù)平臺(tái)外部改造會(huì)涉及很多業(yè)務(wù)場(chǎng)景，往往會(huì)關(guān)聯(lián)周邊業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)規(guī)則的改造，例如把客戶標(biāo)簽傳送至銷售端、移動(dòng)銷售 App 接收和展示客戶標(biāo)簽、銷售人員手動(dòng)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端的標(biāo)簽回傳、銷售接待標(biāo)準(zhǔn)流程變化與設(shè)計(jì)等。數(shù)據(jù)平臺(tái)完善之后，如果業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程無(wú)法支持企業(yè)數(shù)字化應(yīng)用，場(chǎng)景落地將舉步維艱。因此，我們建議企業(yè)同步進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)改造和數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)。

四、探索：項(xiàng)目設(shè)計(jì)和建設(shè)實(shí)踐

針對(duì)客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)，企業(yè)要梳理清楚做跨業(yè)態(tài)用戶拉通的目的，明確業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)目標(biāo)及場(chǎng)景，盡可能避免目標(biāo)模糊、執(zhí)行困難、售前擴(kuò)展無(wú)邊界、售后需求變更、項(xiàng)目返工、延期等情況。對(duì)此，企業(yè)需要制定好業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、明確業(yè)務(wù)目標(biāo)，設(shè)計(jì)好業(yè)務(wù)場(chǎng)景，最后再落到項(xiàng)目的建設(shè)和數(shù)據(jù)本身。這個(gè)過(guò)程和地產(chǎn)樓盤建設(shè)開發(fā)異曲同工。

傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)探索型工程，免不了在建設(shè)途中進(jìn)行持續(xù)的探索迭代，但目標(biāo)和設(shè)計(jì)依然要先行于建設(shè)，正所謂謀定而后動(dòng)，知止而有得。這也是為了避免陷入行業(yè)的 IT 軍備競(jìng)賽，本末倒置。

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